Geplaatst op
De vastgoedsector houdt zich bezig met de ontwikkeling, productie, beheer en marketing van allerlei soorten vastgoed. De branche is dan ook zeer divers. Niettemin kunnen alle bedrijven die eraan zijn toegewezen, profiteren van het gebruik van CRM-software. Daarom willen we klantrelatiebeheer in de vastgoedsector nader bekijken en laten zien welke kenmerken een geschikte CRM-software in deze sector moet hebben. Ten eerste moet echter worden gedefinieerd wat CRM-software eigenlijk is.
Wat is CRM?
De drie letters “CRM” zijn de afkorting voor Customer Relationship Management; klantrelatiebeheer of klantenservice. Dit is de consistente oriëntatie van een bedrijf op haar eigen klanten. Tegelijkertijd gaat dit ook gepaard met het systematisch ontwerpen van alle klantrelatieprocessen. Bedrijven gebruiken CRM-systemen om al deze processen digitaal in kaart te brengen. Binnen het systeem kunnen ze vervolgens ook worden beheerd, geoptimaliseerd of zelfs geautomatiseerd. De CRM-software streeft naar een centrale aanpak. Hierdoor hebben medewerkers van alle afdelingen met de juiste autorisaties toegang tot alle belangrijke CRM-gegevens. Op deze manier wordt ook de afdelingsoverschrijdende samenwerking binnen het kader van workflows geoptimaliseerd.
Onderdelen van Customer Relationship Management
Deze eigenschap is gekoppeld aan collaboratieve CRM. In principe krijgt klantrelatiebeheer meestal vier componenten toegewezen:
- De operationele CRM,
- het analytische CRM;
- de communicatieve CRM en
- de collaboratieve CRM.
Operationele CRM verwijst naar de dagelijkse gang van zaken. In veel bedrijven wordt dit sterk beïnvloed door onder andere administratieve activiteiten. Een CRM-systeem kan het personeel op dit gebied ontlasten, bijvoorbeeld door softwarematige automatisering. Op deze manier krijgen medewerkers extra capaciteiten om gerichter activiteiten aan te nemen.
In analytische CRM worden evaluaties van de in het systeem ingevoerde gegevens uitgevoerd. Hierdoor ontstaat een 360° beeld van uw eigen klanten. Daarnaast kunnen waardevolle inzichten worden verkregen over de efficiëntie van uw eigen CRM-processen, die een belangrijke rol spelen in strategische besluitvorming.
Het communicatieve CRM vormt uiteindelijk een interface met de klant, wat een onderlinge uitwisseling mogelijk maakt.
Functies van een CRM-software
Op elk van deze gebieden worden tal van verschillende functies gebruikt. CRM-software moet immers in staat zijn om afdelingsoverschrijdende CRM-processen holistisch in kaart te brengen. Binnen het systeem worden functies vaak gebundeld in modules. Elke module bevat al die functies die meestal vereist zijn op een afdeling of een specifiek bedrijfsgebied. De belangrijkste modules en functies van een CRM-software zijn:
- Contactbeheer,
- verkoop
- marketing
- klantenservice
- het callcenter,
- projectmanagement,
- rapportage en
- Werkstromen.
Elk CRM-systeem wordt gekenmerkt door een individuele samenstelling van al deze modules en functies met hun individuele subfuncties. Uiteindelijk heeft elk bedrijf andere eisen aan een geschikt systeem en profiteert het niet noodzakelijkerwijs van het gebruik van alle functies die op de markt beschikbaar zijn. Er zijn verschillende factoren die van invloed kunnen zijn op het eisenprofiel van een bedrijf. We willen deze in het volgende nader bekijken.
Vereisten voor een geschikt CRM-systeem
Binnen het bedrijf zijn verschillende aspecten van invloed op de eisen voor geschikte CRM-systemen. Kortom, hoe groter het bedrijf, hoe uitgebreider de eisen op het gebied van functionaliteit en prestaties. Naast de omvang van het bedrijf heeft de aansluiting bij de industrie ook een aanzienlijke invloed op de vereisten.
Aansluiting bij de industrie
Elke branche wordt uiteindelijk gekenmerkt door specifieke processen die in kaart moeten worden gebracht door geschikte bedrijfssoftware. Software moet immers idealiter worden aangepast aan de processen en niet andersom.
Elke branche heeft zijn eigen eisen aan een geschikt CRM-systeem. Op het gebied van online handelen speelt bijvoorbeeld de mogelijkheid om de CRM software te koppelen aan uw eigen webshop een belangrijke rol. CRM-software voor dienstverleners of projectgebaseerde bedrijven moet daarentegen meestal een geïntegreerde projectmanagementmodule hebben.
Een blik op de vastgoedsector
Ook bedrijven in de vastgoedsector hebben hun eigen eisen. Daarnaast zijn er echter ook fundamentele verschillen binnen de industrie. Dit moet worden gerechtvaardigd door de grote diversiteit en differentiatie van de vastgoedsector. Hoewel zowel makelaars als vastgoedbeheerders aan dezelfde branche kunnen worden toegewezen, hebben ze op sommige gebieden nog steeds verschillende vereisten voor geschikte CRM-software.
CRM software voor makelaars
Makelaars treden op als tussenpersoon tussen eigenaren en geïnteresseerden van onroerend goed. Als een contract wordt gesloten door zijn activiteit, ontvangt hij een commissie. Dit wordt betaald door de opdrachtgever of door de andere contractant. Om de juiste woning voor geïnteresseerden te vinden, moet een makelaar in detail omgaan met de wensen en ideeën van de geïnteresseerden. CRM-software helpt om deze belangrijke informatie op één plek te bundelen, evenals bij de acquisitie van nieuwe klanten en bij het plannen van afspraken.
CRM-software voor vastgoedbeheerders
Vastgoedbeheerders profiteren ook van het gebruik van CRM-software met geïntegreerd afsprakenbeheer. Daarnaast kan de mogelijkheid om verbinding te maken met externe portalen voordelig zijn, waarop beheerders onroerend goed kunnen adverteren. Daarnaast wordt de interface naar een documentbeheersysteem aanbevolen, zodat belangrijke documenten op elk gewenst moment kunnen worden gedeeld met partijen zoals eigenaren en bewoners. Op deze manier kunnen administratieve processen veel efficiënter worden gemaakt en sneller worden afgehandeld.